# 10. April 2017

Dashboards für Social Media-Teams: Das bieten Buffer, Sprout Social, Falcon Social und Hootsuite

Social Media Dashboards

Management, Monitoring und Reporting: Anbieter von Social Media Dashboards versprechen ihren Kunden ihre Kommunikation in und über soziale Netzwerke zu verbessern. Wir haben für das t3n Magazin Nr. 44 bekannte Lösungen unter die Lupe genommen und zeigen, welche Funktionen die Arbeit im Team erleichtern. Hier der Artikel in voller Länge (Stand: April 2016).

Viele Social Media Manager haben es satt, sich jeden Tag auf verschiedenen Social Media Plattformen einzuloggen oder zwischen Apps und Profilen hin und her zu schalten. Schließlich haben sie alle Hände voll zu tun: Sie müssen Inhalte beschaffen, abstimmen und publizieren, einen Dialog mit Fans und Followern führen, ständig prüfen, ob sie ihre Zielgruppen und Ziele erreichen und Trends im Blick behalten.

Social Media Management Dashboards können eine Lösung sein, denn über sie lassen sich verschiedene Social Media Kanäle zentral verwalten und Workflows im Team vereinfachen. Im Kern geht es bei allen Social Media Management Dashboards darum, den Dialog mit allen Fans über eine einzige Plattform zu führen. Darüber hinaus können die Social Media-Manager bei vielen Tools auch den gesamten Prozess abbilden – von der Trendanalyse über die Planung der Beiträge bis hin zur Erfolgsmessung. Einige Anbieter liefern sogar zusätzliche Möglichkeiten, wie die Anbindung an CRM-Systeme oder ein einfaches Kampagnen-Management.

Die Menge an Funktionen mag den einen freuen, den anderen erschrecken. Grundsätzlich gilt: Nicht jedes Team braucht alle verfügbaren Funktionen. Unternehmen sollten daher nicht überstürzt ein Tool auswählen, sondern zunächst einen Analyse- und Rechercheprozess beginnen.

Als erstes sollten sie klären, welche Workflows sie digital abbilden möchten und welche Anforderungen sich daraus an das Dashboard ergeben. Anhand dieser Anforderungen sollten sie die verschiedenen Dashboards hinsichtlich der Funktionen, des Services, des Preises und der Usability prüfen. So können sie beurteilen, welches Dashboard den Anforderungen des Social Media-Teams am besten entsprecht.

Falcon Social Entwürfe
Falcon Social: Übersicht von Postingentwürfen für unterschiedliche Channels

Bei der Auswahl eines Tools sollten Social Media-Teams auch berücksichtigen, welche Social Media Kanäle sie mit dem Dashboard verknüpfen können. Einige Plattformen – wie Twitter und LinkedIn – pflegen Partnerschaftsprogamme. Das heißt, dass sie nur ausgewählten Partner Zugriff auf bestimmte APIs gewähren, zum Beispiel auf den Response-Bereich. Diese Partner können dadurch einen größeren Funktionsumfang im Dashboard integrieren. Vor einer Entscheidung sollten Unternehmen daher klären, welche Kanäle welches Dashboard in welchem Umfang unterstützt.

Funktionen von Social Media Management Dashboards

Die Ausprägungen der Funktionen variieren von Anbieter zu Anbieter und hängen zudem von den jeweiligen Versionen ab – in der Regel gibt es drei Pakete, zum Beispiel Free, Premium und Enterprise. Die Enterprise-Version ist dabei oft modular aufgebaut und bietet einen umfassenden Service.

Wir haben einen Marktcheck vorgenommen und die zentralen Funktionen unterschiedlicher Social Media Management Dashboards herausgefiltert. Hierfür haben wir die Websites folgender Tools geprüft und ausgewertet: Buffer, Falcon Social, Gremin, Hootsuite, Media Injection, Social Motus, Sprout Social, Spredfast, Sprinklr, webzunder und viralheat. Das Ergebnis ist, dass die meisten Anbieter vor allem in drei Bereichen stark aufgestellt sind: Social Media Management, Team Collaboration und Analysen.

Social Media Management:

Beiträge können direkt auf der Seite veröffentlicht werden (Publishing) oder vorgeplant und zum gewünschten Zeitpunkt automatisch publiziert werden (Schedule). Ein Überblick über alle geplanten Beiträge wird in einer Kalenderansicht gegeben. Der Social Media Manager kann zudem direkt auf Kommentare von Usern reagieren (Response).

Team Collaboration:

Jedem Teammitglied kann eine bestimmte Rolle mit entsprechendem Funktionsumfang zugewiesen werden. Zudem können die Nutzer sich gegenseitig Aufgaben zuteilen, sei es für die Beantwortung eines Kommentars oder die Freigabe eines Beitrags.

Analysen:

Die Kennzahlen der eigenen Seiten können ausgewertet werden (Statistiken) und in den Vergleich mit Wettbewerbern gestellt werden (Benchmark). Mit dem Social Media Monitoring können Beiträge nach Schlagworten gesucht werden, um die Kommunikation über bestimmte Themen zu beobachten.

Hootsuite Dashboard Analysen
Hootsuite bietet u.a. Statistiken zur “Social Presence”

Die Zusammenarbeit im Team bei Social Media Management Dashboards

Wir haben vier Anbieter genauer unter die Lupe genommen und verdeutlichen in den folgenden Abschnitten wie Social Media Teams bestimmte Funktionen zur Zusammenarbeit nutzen können. Bei der Beschreibung der einzelnen Dashboards gehen wir auf verschiedene Versionen (Free / Team / Enterprise) ein, um die Bandbreite aufzuzeigen.

Alle hier genannten Anbieter verfügen über eine Enterprise-Version mit einem großen Spektrum an Funktionen – hierzu lohnt sich ein Blick auf die jeweilige Website.

Buffer

Buffer wurde 2011 von europäischen Expats in New York gegründet und erleichtert mit dem Social Media Dashboards das Veröffentlichen und anschließende Auswerten von Beiträgen. In der kostenfreien Version von Buffer werden mit den drei Bereichen Content, Analytics und Schedule die Basisfunktionen für das Arbeiten mit Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+ und Pinterest abgedeckt. Der Social Media Manager erhält dadurch einen guten Überblick über seine Kanäle und kann Beiträge vorplanen.

Eine nette Ergänzung ist Buffer Pablo: Mit wenigen Klicks wird ein Bild in der richtigen Größe für Facebook oder Twitter erstellt. Dabei kann das Motiv aus einer Bilddatenbank ausgewählt und anschließend mit Filtern bearbeitet oder mit Inhalten wie Text, Grafik und Logo versehen werden.

Die Kollaboration mit Kollegen steht in der kostenpflichtigen Business-Version zur Verfügung. Hier können mehrere Teammitglieder auf die Social Media Kanäle zugreifen und sich gegenseitig Beiträge zur Freigabe zuteilen. Und damit ein Teammitglied schnell erfährt, ob ein Beitrag zur Freigabe wartet, wird vom Dashboard eine entsprechende Emailbenachrichtigung verschickt.

In der „Library“ können interessante Beiträge hinterlegt und mit Schlagworten versehen werden können. So können Teams (themenspezifische) Inhalte miteinander teilen und sparen Zeit in der Recherche nach relevantem Content. Praktisch ist auch, dass die Beiträge aus der Library mit einem Klick auf „Repeat“ direkt bearbeitet und gepostet oder zur Veröffentlichung eingeplant werden können. Der Originalbeitrag in der Library bleibt aber erhalten.

Falcon Social

Falcon Social ist ein schwedisches Unternehmen, das seit der Gründung im Jahr 2010 stark auf die Kollaboration von Social Media Teams gesetzt hat. Social Media Teams können sich über das Dashboard in Projekte organisieren und den einzelnen Teammitgliedern fünf verschiedene Nutzerrollen zuteilen. Ein globaler Administrator hat zudem Zugriff auf alle Teams und deren Kanäle. Das kann nützlich sein, wenn ein Global Social Media Manager für eine internationale Strategie verantwortlich ist und den Überblick über alle Aktivitäten der lokalen Social Media Teams behalten möchte. Er kann dann zum Beispiel schnell auf die Statistiken zugreifen und die Kommunikation beobachten.

Ähnlich wie Sprout Social Team bietet auch Falcon Social ein durchdachtes Team-Management. Darüber hinaus stehen weitere Funktionen zur Verfügung. Zum Beispiel können für häufig gestellte Fragen Standard-Antworten hinterlegt werden. Diese werden mit einem Betreff gekennzeichnet, sodass sie anschließend sehr einfach verwendet werden können: Über ein Drop-Down-Menü wird die passende Standardantwort ausgewählt und bei Bedarf vor dem Absenden individuell bearbeitet. Somit kann eine einheitliche Kommunikation zum Beispiel bei Kundenanfragen gewährleistet werden.

Für die interne Abstimmung besonders hilfreich: Einzelne Kommentare sowie Beiträge mit allen dazugehörigen Kommentaren können per E-Mail versendet und dadurch auch Personen zugestellt werden, die keinen Zugriff auf das Dashboard haben. Das kann zum Beispiel bei einer spezifischen Produktanfrage sinnvoll sein oder dazu genutzt werden, Feedback intern an verantwortliche Abteilungen weiterzuleiten. Darüber hinaus gibt es ähnlich wie bei Hootsuite Enterprise weitere Möglichkeiten zur Kollaboration, zum Beispiel die Anbindung an zendesk oder einen Content Pool.

Falcon Social Übersicht Content Pool
Falcon Social: Content Pool

Sprout Social Team

Sprout Social ist ein amerikanisches Unternehmen, das seit 2010 mit einem Social Media Management Dashboard auf dem Markt ist. Einen ersten Eindruck von Funktionsweise und Usability können sich Unternehmen über die Testversion verschaffen. Ein Testaccount für die Sprout Social Team-Version ist mit wenigen Klicks konfiguriert. Etwa genauso schnell ist der erste Social Media Beitrag erstellt, der dann gleichzeitig auf mehreren Kanälen ausgesteuert und zur Freigabe einem Kollegen zugewiesen werden kann.

Der Dialog mit den Fans findet über die sogenannte „Smart Inbox“ statt. Hier erhalten alle Teammitglieder einen Überblick über die Nutzer-Kommentare der eigenen Kanäle. So ist beispielsweise schnell ersichtlich, welche Kommentare beantwortet werden müssen.

Die Antwort auf Kommentare verläuft hier – ähnlich wie auf den Plattformen selbst – über eine Reply-Funktion. Der Mehrwert des Social Media Dashboards: Das Antworten kann an einen Kollegen delegiert werden. Dabei kann der Nutzer-Kommentar einer Kategorie zugeordnet und dem Kollegen außerdem eine Nachricht übermittelt werden, wie zum Beispiel „Bitte Rücksprache mit dem Vertrieb halten.“

Besonders praktisch: Alle zugewiesenen Aufgaben werden im Bereich „Tasks“ angezeigt und können entsprechend der zuvor vergebenen Kategorien gefiltert werden. Hier gibt es etwa General Task, Sales Lead, Support Issue oder weitere nutzerspezifische Kategorien. So kann ein Teammitglied Prioritäten setzen und zum Beispiel die Support-Anfragen zuerst beantworten. Die Enterprise-Version beinhaltet ähnlich wie Falcon Social und Hootsuite zusätzliche Funktionen für die Zusammenarbeit in Teams und die Anbindungen an Drittanbieter wie Salesforce oder zendesk.

Hootsuite Enterprise

Hootsuite wurde 2008 in Kanada gegründet und hat seine Stärken in den Bereichen Publishing und Engagement. Für die Zusammenarbeit im Team wurde insbesondere die Version Enterprise weiter ausgebaut. So gibt es hier zum Beispiel für Support-Teams nützliche Funktionen: Nutzer-Kommentare können direkt an Drittanbieter wie zendesk, salesforce oder google drive weitergeleitet werden. Mit der Anbindung an das Ticketsystem zendesk können Anfragen in einen standardisierten Support-Prozess eingebettet werden. Die Beantwortung kann dann entweder direkt über zendesk erfolgen oder von dort wieder an Hootsuite zurückgespielt werden, sodass der Social Media Manager daraus eine eigene Antwort formuliert.

Ergänzend dazu können Dialoge in ein Reporting aufgenommen werden. Hier werden dann Kennzahlen, wie die Menge an Anfragen oder die Antwortzeit, grafisch dargestellt und alle Gesprächsverläufe aufgelistet. Dieses Reporting kann zum Beispiel der Teamleiter regelmäßig analysieren und mit seinem Team reflektieren. Es können so Rückschlüsse darauf gezogen werden, welche Anfragen häufig auftreten und daher in den FAQ-Bereich der Website aufgenommen werden sollten. Auch Fallbeispiele für Trainingszwecke lassen sich dabei einfach herausfiltern.

In der „Content Library“ haben Teams die Möglichkeit, interessanten Content mit dem eigenen Team zu teilen. Die Library kann aber auch Teamübergreifend genutzt werden. So kann eine globale Kampagne vom Corporate Marketing für die lokal ansässigen Kollegen hinterlegt werden. Diese können die Bilder und Texte nutzen und auf ihren eigenen Kanälen verbreiten. Auf diesem Weg kann zeitgleich ein einheitliches Kampagnenbild über alle Kanäle hinweg sichergestellt werden. Und damit der Content maximale Reichweite erzielt, errechnet Hootsuite automatisch den besten Postingzeitpunkt anhand der bisherigen Erfahrungswerte.

Hootsuite Übersicht Feeds
Hootsuite: Darstellung unterschiedlicher Streams

Fazit

Ob interne Aufgabenzuteilung, Freigabeprozesse oder die Anbindung an Ticketsysteme: Social Media Management Dashboards bieten ihren Kunden ein breites Spektrum an Funktionen, die die Zusammenarbeit von Teams verbessern können.

Unser kleiner Marktcheck zeigt, dass die wesentlichen Praxisanforderungen von den meisten Anbietern erfüllt werden. Die feinen Unterschiede werden erst bei genauerem Hinsehen deutlich. Es ist daher empfehlenswert, zunächst die Anforderungen des Social Media Teams zu klären und dann in einem Rechercheprozess das richtige Tool auszuwählen.

So überzeugend die Vorteile für die Teamzusammenarbeit auch sind – Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass Social Media Dashboards nie die vollen Funktionalitäten der Plattformen abdecken können. Gerade bei Updates kann es passieren, dass die Dashboards den Funktionen der Social Media Plattformen hinterherhinken.

Dashboards für Social Media-Teams: Das bieten Buffer, Sprout Social, Falcon Social und Hootsuite



Nele Gossler
Beratung // Projektmanagement
0 71 31 - 642 90 30
Nele Gossler