# 21. November 2014

Service-Kanäle in den Sozialen Medien am Beispiel „Telekom hilft“ #AFBMC

Der vollständige Titel des Vortrages auf der Allfacebook Marketing Konferenz 2014 lautete: „Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Digitale Beschwerdesimulation via digitalem Outbound“

Die Vortragenden:
• Daniel Backhaus, freier Social Media Manager & Coach, Speaker (Social Media Berater) unter anderem für die Telekom – Twitter: @Widget68
• Oliver Nissen, Leiter Operations bei Deutsche Telekom Kundenservice GmbH – Twitter: @onissen

Vor 5 Jahren, so Daniel Backhaus, war Social Media eine Zeit der von Trainees eröffneter Pinnwände zur Verlosung von iPads. Heute sei – achtung Buzzword – Customer Centricity angesagt. Dies habe die Deutsche Telekom schon 2010 erkannt.
Der Fokus des „Telekom Hilft A(lert)-Teams“ bestehe darin, Dialoge zu moderieren. 2012 wurde die Community noch mit 6 Leuten betreut. Mittlerweile führt die Telekom eines der größten Social Media Service-Teams in Deutschland. Insgesamt sind bei der Telekom übrigens über 100 Leute im Online Customer Service angestellt. Dazu zählt nicht nur der Bereich Social Media, sondern auch weitere Online Kanäle, plaudert Oliver Nissen aus dem Nähkästchen. Die Mitarbeiter hierfür werden anhand ihrer Fähigkeit ausgewählt, sehr gut mit soziale Interaktionen umzugehen und weniger anhand eines spezifischen Studiums.

Service-Kanäle in den Sozialen Medien am Beispiel „Telekom hilft“

Die Erfolgsfaktoren des Telekom Hilft Teams:

 

Humanizing – Tweets und Posts werden mit dem Kürzel des Absenders kenntlich gemacht – Kunden sprechen immer mit den Menschen im Unternehmen
Spiegeln: Gibt es eine „Du-Anrede“, so erfolgt auch eine die Reaktion im „Du“. Ausnahmen bestätigen die Regel…
Response-Zeiten: Mittlerweile antwortet das Telekom-Team durchschnittlich innerhalb von 20 Minuten auf Twitter und innerhalb von 40 Minuten auf Facebook. Dies allerdings nicht 24/7, sondern zu den offiziellen Geschäftszeiten
Niedrige Kontaktschwelle: Die Telekom stellt mit ihren Kanälen einen digitalen Blitzableiter zur Verfügung. Damit sind die Äußerungen leichter auffindbar und so auch besser zu kontrollieren
Kundenzentriertes Denken: Nichts wird ausgeblendet oder gelöscht, sondern die Themen werden gemeinsam mit dem Kunden aufgearbeitet.
Freude am Dialog, Lust an der Lösung: Hier liegt der Fokus auf dem zweiten Halbsatz…

Die Telekom setzt im Service-Bereich ein Social Media Monitoring ein, das die Äußerungen zur Telekom vorstrukturiert und in negative und positive Äußerungen einteilt:


Manchmal, vor allem wenn es um personenbezogene Daten geht, ist ein bewusster Kanalwechsel unumgänglich. So kann die Diskussion von einem öffentlichen, in einen nicht sichtbaren Bereich geleitet werden. Bei bestimmten Äußerungen sei gar nicht zu antworten auch die richtige Lösung, so Oliver Nissen. Spannend ist ebenfalls, dass die Telekom Personen-Profile in den Sozialen Netzwerken pflegt, die im Notfall mit Usern direkt interagieren können (Auf Facebook können Unternehmensseiten ansonsten nur auf direkte Pinnwandeinträge oder Nachrichten von Usern an Ihre Seite reagieren <Anm. d. Verf.>).

Mein persönliches Fazit:
Insgesamt ein spannender Vortrag, der vor allem durch die souveräne Art und den trockenen Humor der Vortragenden einen guten Eindruck bei mir hinterlassen hat. In der Präsentation findet Ihr alle Folien und ein spannendes Beispiel eines Telekom Service-Prozesses in den Kommentaren eines Postillon-Artikels. Viel Spaß:

 

 

Den Intro-Artikel zum diesjährigen AllFacebook Marketing Conference Rückblick gibt es hier.
Teil 1: Die McDonald’s Transformation – Zwischen Brand-Love & -Hate
Teil2: Content Marketing – Was müssen Unternehmen im Social Web beachten?
Teil3: Willkommen in der Echtzeit!



Nemo Tronnier
Beratung // Projektmanagement
0 71 31 - 642 90 37
Nemo Tronnier